トークスクリプト基礎講座

みなさん、こんにちは、こんばんは、とっさんです。

 

さてさて、いよいよ、わたしの本業たるトークスクリプトをお教えしていこうと思います。

個で生きる時代の自己トレーニングの効率よい方法の一つとして、ぜひ一読してみてください。

それでは、参ります。

 

 

【スクリプト作成の構成要素】

これからスクリプト作成の手順を紹介していきます。

前回記事でも書いたとおり、スクリプトを構成する基本要因は3つです。

・自己紹介

・提案内容

・オファー

これを順を追って説明していきます。

まずは、自己紹介からいきますが、この自己紹介の中には、受付突破も含まれますので、自己紹介とともに解説しますね。

 

【絶対にやってはいけない受付突破】

まずは、正しい方法論の前に、絶対にやってはいけない。受付突破を紹介します。

この方法は、20年前から存在し、いまだに、やっている会社もあります。

そして、私の会社にスクリプトありで相談に来る会社の中にもたまにあります。

 

では実際に、以下にその受付突破トークを記載してみましょう。

以下

「すいません、株式会社〇〇のとっさんですけど、社長いらっしゃいます?」

 

これは、最もやってはいけない受付突破になります。

使っているテクニックを説明します。

これは、すでに取引先であるかのように振舞っています。

もしくは、社長の知り合いであるかのように振舞っています。

こう振舞うことで、受付の方を勘違いさせて、そのまま入電をねらう方法になります。

この方法をさらに悪質にするケースもあります。

それが以下。

ちょっと怒っているような口調で話す。

声を低くして地位のある重要人物のように見せかける。

早口にして、急ぎの要件のように振舞う。

 

このような、方法論がありますが、いずれにしても嘘をついているわけです。

これは、例え入電したとしても、アポイントを獲得できたとしても、絶対に選択すべき方法ではありません。

 

会社の看板を汚し続けること、磨き続けること

 前項のような方法がなぜ絶対に選択すべき方法でないかと言えば、それは会社の看板(イメージ)に泥を塗りつでけることになるからです。

人を雇い、コストをかけて、自社のイメージを落とし続けることになります。

法人格である会社もかわいそうですし、働いている従業員の皆様も罪悪感にさいなまれ、とても不幸な気持ちになります。

目先の入電やアポイントばかりにとらわれず、中長期的な思考で、百害あって一利なしであることを十分に認識しましょう。

 

上記の方法以上に、受付突破ができ、しかも会社の看板を磨き続ける方法があります。

それが

・ちゃんと自分が何ものであるかを名乗ること。

・電話をかけた要件を取次の方にちゃんと説明すること。

・取り次いでほしい旨をちゃんとお願いすること。

 

この3点になります。

 

これらを丁寧に実行してください。

このスクリプトで業務をすれば、あなたの会社の看板はずっと磨かれていくことになります。

 

受付の人の気持ちを想像する

電話を受付する方の仕事は、かかってきた電話の内容が、自社にとって必要かどうかを判断し、的確な部署や担当に繋ぐことです。もちろん、必要でなければ、お断りすることになります。

 

そこでイマジネーションを働かせてください。

 

受付の人は、1日に1週間に、いったい何件のお断りをしているでしょうか?

人間というのは、「断る」という行為に非常にストレスを感じます。

 

特にずけずけとした人、押しの強い人に断りを入れるのは大変です。

このストレスがどんどん溜まっていくと、知らない電話はとりあえず切ってしまおうというマインドになってしまうのです。

 

物腰やわらかく、丁寧に話しかけてください。

 

それが、受付という大変な仕事されているかたとのコミュニケーションの第一歩になり、結果的に突破率を向上させます。