変わった依頼とクライアント

みなさん、こんにちは、こんばんは、とっさんです。

本日は、わたしが実際に経験した受付の方とのやり取りか発生した事例をご紹介します。

 

自社の看板を磨くため、丁寧な対応を意識することでこんなことも起こるということで、最後までお読みいただければと思います。

 

それでは、参ります。

 

 

クライアントからの変わった依頼

ある時、一本の問い合わせから、少し変わった依頼が入りました。もう10年以上前のお話なので、出来うる限り公開します。

 

クライアントの事業は人材紹介業でした。

ご依頼内容としては、中規模から大規模企業の人事担当、出来れば人事責任者へのドアオープンでした。

通常、ドアオープンと言えば、アポイントですが、クライアントからの要望は、担当者のメールアドレスを取得してほしいとのことだった。

もちろん、ちゃんと入電して、担当者ご本人の承諾を得た上で、担当者ご本人からメールアドレスをお聞きするということである。

 

テレマーケティングの仕事を足かけ20年近くやっているが、メールアドレスだけが成果物という案件はこれのみです。

 

クライアントも変わった人だった

遠方のお客様ではなかったが、とにかくお会いすることに抵抗があるようで、やり取りは電話とメールで送られてくる資料のみ。

遠方のお客様の場合、お会いせずに業務を開始することは、ままあることだが、個のお客様の場合、一点お会いしてお話しした方がベターな事案があった。

それはスクリプト。

このクライアントさんは、スクリプトを自前で作り、そのスクリプトで業務をしてほしいということでした。

このスクリプトを拝見したのですが、実際にプロの目からみた時には、ちょっと成果に結びつきにくいのではないかと思いました。

ただ、このクライアントさんは、自身の業界歴の長さやかつて業務経験から自身のスクリプトに大いに自信を持っており、電話口では、自身のスクリプトの解説を自慢げにしていました。

これはまずいと思い、お会いして角が立たないようにご説明したかったのですが、願い叶わずそのまま業務開始をしてほしいとのことでした。

クライアントさんのスクリプトの何がまずいと判断したかというと聞き手に対して非常に雑だったのです。

言葉使い、自己紹介部分、自社紹介部分、オファー部分、すべてを通して、相手に対する、感謝やリスペクトが感じられない内容でした。

 

成果出ず

実際に業務を開始しましたが、結果は惨憺たるものでした。

担当社員は疲弊していき、成果もなかなか上がらない日を数日過ごしましたが、クライアントさんからきた意見は、自身が考えたスクリプト通りトークをしていないのではないかというクレームでした。

流石に腹の立ったわたしは、スクリプト通りにトークしていること、その結果として成果につながっていないこと、具体的な改善案を電話でお話しましたが、当初の勘があたり、クライアントさんは、かなりご立腹でした。

しかし、実際に負担を背負ているのは、弊社のスタッフであり、迷惑をこうむっているのは電話の向こうのターゲットさんです。

 

ここは毅然とした対応をしなればと腹を据えて、クライアントさんとお話しました。

かなりの激しいやり取りになりましたが、結果的にはクライアントさんが折れてくれて、というか丸投げになって、そちらのやり方でやってもOKという許可がおりました。

 

しかし、結果については、必ず上方修正することという条件は付きました。

 

さてこれから奇跡に向けてのスクリプト改善から再スタートです。

 

すこし長くなりましたので、本日はここまでにします。

つづきは次回の記事で。

次回の記事では、スクリプトの改善点と実際におきたターゲットさんとのやり取りを公開します。

 

それではまた。