奇跡を起こすノウハウとそうすべき明確な理由

みなさん、こんにちは、こんばんは、とっさんです。

前回の記事では、受付突破のシーンで起こった奇跡の事例を紹介しました。

このような事例はテレマーケティングを20年近くやっているわたし自身にとっても非常にまれな出来事です。

しかしこれは起こるべくして起こった出来事でもあります。

そのことについてお話します。

それでは、参りましょう。

 

 

奇跡の起こる条件

前回記事で、受付突破時に発生した奇跡の出来事を紹介しました。

この奇跡は決して偶然だけで起こったわけではありません。

日頃の業務で習慣化したノウハウによってもたらされたものなのです。

それは、以下になります。

・丁寧な言葉使い。

・受付の方の納得の上で取次をお願いする姿勢。

・担当者が不在だった場合の取次確認へのお礼の気持ち

・頻繁に掛けすぎない再架電のスケジューリング

 

こういったことをスクリプトに反映させながら業務を行ったことで上記のようなレアケースが発生したのです。

逆に言えば、受付をテレマーケティング業務の障害と考え、スクリプトを形成していたならば、このような事例は100%発生しなかったと断言できます。

 

小さな奇跡は沢山起こっている

前項で述べたノウハウを習慣的に実施していくと小さな恩恵が増えていきます。

まずは、いわゆるガチャ切りが減ります。テレマーケティング業務を毎日しているわたしのような人間でもこのガチャ切りにはストレスを感じます。こちらから一方的に営業電話をしているとは言え、それ自体は、違法でもなくビジネスの世界の習慣としても間違った行為ではありません。会話の中でこちらが失礼な物言いをしてしまったならいざ知らず、ビジネスマナーを守ってお話しているにもかかわらず、ガチャ切りするというのは、その会社にとっても何一つ得をすることはないと思います。

面白いことに会社規模が大きくなるほど、このガチャ切りは少なくなり、大手企業では一切発生しない現象です。

しかし、出来れば少ない方がありがたいことでもあります。

しっかりとしたスクリプトでお互い不幸なガチャ切りという現象を減らしましょう。

 

そしてこれがとても助かるのですが、受付の方がなぜかこちらよりになってくれ、担当者が絶対いるであろう時間を教えてくれることがあります。

 

例えば始業前を指定されたり、午後のちょっとした隙間の時間を教えてくれたりします。

始業前に初見の営業電話というのは非常に失礼ではないかと思いますが、これには事情があります。

例えば、始業時間が9時だとします。

しかし、担当者は8時過ぎにはいつも出社しており、必ずつかまります。その情報を伝えてくれた上で、その受付の方から始業前にお電話が入る旨、担当者に伝えてくれるというのです。

わたしとしては、何か応援されているような錯覚におちいるくらい有難い事例です。

しかもこのような事例は、稀少というほど少ないものではありません。

こういった事例の発生が、全体的な入電率の底上げになり、結果として最終の結果増につながるのです。

 

ちょっとだけデメリット

ここまで述べてきた受付の方への丁寧かつ敬意をもったアプローチにも一つだけデメリットがあります。

それは時間です。ただ単に担当者取次を依頼するだけの受付突破に比べると、やや時間がかかります。

これは、言葉を丁寧にし、取次をお願いしたい理由をちゃんとお話するため、どうしても避けられません。

 

ですから一件当たりの架電時間が増えます。当然、一日の関電件数は減ります。

なので、コールセンター業務をしているような会社ではまずこのようなノウハウを実行しません。なぜならコールセンターさんは、1件いくらといった料金体系だからです。

件数をたくさんかけないと売り上げが減ってしまいます。

 

この問題を考える時、もう一歩だけ広い視野に立って考えれば答えがあります。

それは、市場にあるターゲットというのは有限だということです。

日本にある法人の数には限りがあり、その中で業種で絞ろうが、規模で絞ろうが、エリアで絞ろうが、必ず限りがあります。

 

限りがあるのであれば、ヒット率が高いにこしたことはないのです。

 

ではまた。